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Omnichannel: a presença da sua marca em todos os canais

Escrito por no dia 21/05/2018

A experiência de compra começa antes do acesso à loja, não podendo terminar após o fechamento da venda. A percepção do cliente tem que ser a mesma em todos os contatos com a marca, independentemente se online ou offline – desde o atendimento na loja física até o site e suas redes sociais. Esse fluxo não pode ser interrompido; caso haja uma ruptura, acarretará em grande perda para a empresa.

No ambiente online é essencial para a rentabilidade planejar e possuir um pós-venda que estimule a próxima compra.

A mudança de mindset é necessária para a adaptação às constantes variações do mercado e dos comportamentos de consumo. Tais variações estão, também, alterando o e-commerce, fazendo com que novos canais de venda surjam e estejam em ascensão: os marketplaces, onde é possível encontrar grande variedade de produtos. São grandes shoppings centers virtuais: vários produtos, várias marcas; porém, questiona-se se esse canal é uma vantagem ou desvantagem para o lojista.

Nos dois dias de evento do E-commerce Brasil/Florianópolis 2018, em maio, entre muitos temas, discutiu-se acerca dos contratos celebrados entre o marketplace e o lojista de pequeno porte, pois os benefícios são inúmeros, entretanto, sempre haverá o risco do negócio – tudo deve ser muito bem observado e planejado.

 

Integração pessoas e tecnologia

Além da estratégia de vendas escolhida pelo marketplace/e-commerce, é imprescindível estar um passo à frente das escolhas do consumidor, estando em sincronia com todos os canais e clientes. A integração no atendimento é essencial, o atendimento não pode ficar fora do circuito de estratégias, por isso, ressalto a importância de um bom treinamento para envolver toda a equipe na cultura organizacional da marca/empresa.

O espaço físico deve ter um fluxo fácil, prático e direto com todos os canais online da empresa. Se o consumidor comprou no e-commerce e deseja fazer a troca na loja física, ou vice-versa, isso não deve ser um problema, e sim, uma opção. É dever da marca, sempre, encontrar e ofertar a solução de forma rápida, não podendo haver barreiras.

Com todas essas mudanças de comportamento de consumo, aliadas às novas tecnologias, é preciso uma comunicação personalizada, com a utilização de muitos recursos para a integração dos canais e os consumidores, os quais desejam uma experiência sem barreiras.

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O processo de transformação digital nos espaços físicos somente funcionará se os colaboradores entenderem os seus benefícios. Mediante o treinamento adequado da equipe, é possível, de forma mais clara e objetiva, ver que tais mudanças trarão sucesso para todos os envolvidos.

  • Equipe altamente qualificada;
  • Pessoas se relacionam com pessoas;
  • Hoje, os grandes centros são as pessoas com seus smartphones

A tecnologia trouxe a realidade digital para todos (empresas e pessoas), portanto, não podemos ignorar o elemento humano, sem isso, nada ocorrerá. Sem organização, planejamento e bom treinamento, o fluxo entre os canais não existirá.

 

Marketplace

É preciso muito planejamento e fazer uma pesquisa detalhada sobre quais canais serão melhores para sua marca. Observe a taxa de conversão, o número de pedidos, a credibilidade do marketplace e a sua reputação no mercado, o suporte oferecido, a abrangência geográfica, os tipos de ações comerciais necessárias.

O marketplace é uma oportunidade para ampliar a visibilidade, é uma grande vitrina que deve favorecer a todos. Pesquisar e entender este novo shopping center é uma estratégia que irá contribuir de forma direta nas vendas.

O pós-venda é muito importante também no ambiente online. A jornada de compra deve ter cada passo monitorado, essa análise ajudará quem está vendendo o produto em novas oportunidades.

Muito se fala na experiência, e, muito nisso se perde. As experiências devem ser a junção do racional e emocional, de pessoas para pessoas – para suas interações e conexões. Logo, todas estas interações são desenvolvidas para criar e fortalecer o relacionamento, fidelizar e aumentar a conversão, pois se trata de vendas/varejo.

 

O Omnichannel é o foco para hoje, é preciso fluir por todos os canais. Segundo o SEBRAE, Omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

 

Se o varejo pensa constantemente em formas de encantar seu consumidor, o quanto você deve também pensar em aprimorar em todos os canais a comunicação da sua marca com o marketing pessoal escolhido por você?

 

A ideia do que é a marca, na percepção do cliente, é uma só!

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SOBRE O COLUNISTA

Isadora Rios

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Embaixadora Ponto Pessoal. Paulista, atualmente, morando em Florianópolis. Graduada em Design de Moda pela Belas Artes de São Paulo; MBA em Gestão e Marketing do Luxo pela École de Commerce – ESG de Paris. Apaixonada por comportamento, artes e viagens. Experiência no mercado do luxo, tendo trabalhado na França com marcas renomadas.

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