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A Cordialidade de um Comissário de Vôo como marketing pessoal

Escrito por Adriano Tadeu Barbosa no dia . Postado em Blog, Entrevistas

Você sabia que um Comissário de Voo é na verdade um agente de segurança reconhecido pela ANAC e que toda a cortesia e atendimento que recebemos é o que cada companhia aérea preza pela qualidade dos serviços?

Pois é, por isso fui conversar com um comissário de voo, que não pode identificar sua companhia aérea, mas que nos trouxe a importância e consciência que todos da sua profissão deveriam ter ao atender seus clientes, pois cada companhia aérea repassa essas informações em treinamentos obrigatórios e anuais. Tudo é protocolado e um pouco dessa rotina podemos conhecer logo mais, além de também aprender com a cordialidade que todos devem ter em suas profissões.

Afinal, todos conseguimos ser mais cordiais?

Quem voa bastante sabe a educação que vocês têm por conta da etiqueta, por conta do trabalho, porque vocês recebem todas as pessoas no voo. Você tem uma justificativa do porquê recebe este tratamento, por que vocês têm que dar este tratamento ao consumidor, ao cliente?

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Fonte: Google Imagens

Hoje a empresa tem uma visão diferente do que ela tinha anteriormente: O passageiro é o nosso valor número 1, é o nosso chefe. Então, por conta disso, de 2014 pra cá ela vem passando uma grande reestruturação e aplicando treinamento de atendimento de normas de procedimentos, tentando alinhar cada vez mais as diretrizes para que a gente fale a mesma língua e o passageiro entre em qualquer um dos 124 aviões da empresa e saiba que independente de qualquer avião que ele entrar ele vai receber o mesmo atendimento, sem ter surpresa, sem esperar uma novidade, sem se frustrar com uma coisa que não vai acontecer. Ele já vai sabendo que naquele voo vai acontecer “tal coisa”, que o comissário já vai tratar ele de tal maneira, isso é padronizado em manuais.

 

Há um cuidado da empresa de manter esta padronização?

Sim, há um cuidado, a gente passa por treinamentos, em média, uns três treinamentos por ano. Alguns por exigência da empresa e outros que são por exigência da Agência Nacional de Aviação Civil.

 

Então o órgão regulamentador da sua área também exige isso?

Com relação à segurança a ANAC regulamenta e estabelece como deve ser feito e isso vem de cima, da FAA, que regulamenta a aviação no mundo inteiro. Agora em relação ao atendimento, cada empresa estabelece sua maneira de trabalhar.

 

Você vê diferença da tua empresa, em questão de atendimento, às outras? Consegue citar um exemplo?

Vejo muita, vejo porque eu viajo (voo) de carona com as outras empresas, então é inevitável eu observar o meu colega da mesma profissão que veste uma outra bandeira. Vemos muitos absurdos, mas também vemos muita coisa legal.
Eu consigo citar um exemplo de um atendimento bom de uma empresa X, no momento em que você pisa no avião, a comissária te recebe com um sorriso, o atendimento é menos engessado, não é aquela coisa robótica, padronizada, é mais natural. Existem as regras, mas você pode agir da sua maneira, naturalmente.
E também tem as coisas ruins, que algumas pessoas não tem noção, falando da minha profissão, que o passageiro está lá e ele que paga o meu salário, então eu trato ele da melhor maneira, porque eu quero que ele volte. Às vezes eu viajo em outra empresa e eu vejo uma situação de uma comissária que ela faz uma cara feia porque o passageiro pede mais um copo de água. Isso é ruim.

 

Mas você tem essa consciência, a empresa te deu ou você construiu?

Sim eu tenho. Ela deu. O comissário tinha um conflito interno, nós somos agentes de segurança de voo. A parte de atendimento, de toda a cortesia, o sorriso, isso tudo, como eles dizem, é a perfumaria. Mas é a perfumaria que nós utilizamos em 99% do tempo. Então, o que a escola de comissário, no curso, ensina, é que você vai ser um agente de segurança de voo, que você tem que fazer que o voo seja seguro, que se o passageiro passar mal você saberá como fazer até que situação se amenize e chegue o socorro, ou até pousar no aeroporto mais próximo, ou até o médico chegar para atender. E quando você entra na companhia, isso bate de frente, porque o que a companhia mostra é o que é muito importante: o atendimento ao cliente.

 

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Esse atendimento ao cliente nas companhias, nos comissários de voos, para mim se chama cordialidade, e eu vejo que você tem. A empresa lhe ajudou a construir e hoje você a utiliza em sua carreira, como profissional, fora também do seu trabalho?

Muito, o tempo inteiro, eu trato as pessoas como eu gostaria de ser tratado. Isso deixa a minha vida pessoal mais leve. Tanto quando eu sou o cliente, ou quando eu estou atendendo o cliente, ou quando eu estou na minha casa. Eu acho que isso a gente adquiri com a maturidade. Não foi por conta da empresa, mas você tem que parar e analisar e ter consciência que a sua vida vai fluir muito melhor.

 

Então posso afirmar que ser cordial te deixa com uma vida mais leve? O que é a cordialidade para você?

Muito!

Falando da minha profissão, que eu posso superar, que não é só dar um sorriso, um bom dia, isso é o mínimo. É você superar as expectativas.

Eu não vou esperar, falando da minha profissão, eu estou vendo uma senhorinha no meio do avião que ela está perdida, o olho fechando, ela não está usando óculos, então eu não preciso ela me pedir, eu estou vendo que ela está precisando de ajuda. Ou alguém que está precisando de ajuda para colocar a mala, hoje é não esperar o passageiro pedir, é você se antecipar às necessidades dele, porque esse diferencial é o que vai fazer que ele volte para empresa, que vai pagar meu salário, que vai manter a minha empresa com muitos e muitos anos de vida ainda.

 

Então isso a gente pode levar para qualquer profissão, mesmo com quem não tenha contato direto com o público?

Claro, mas não é o que encontramos como consumidores. Semana passada fomos em um restaurante na Praça Osório, em Curitiba, de comidas naturais, nós entramos tinham quatro funcionários, linda a vitrine, dois atrás do balcão, dessa vitrine que estávamos olhando e a gente não sabia o que comer e queríamos comer algo mais saudável para não comer porcaria, um lanchinho da tarde, ninguém nem olhou na nossa cara, ninguém disse “oi”, era como se fôssemos invisíveis, viramos as costas e fomos embora.

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Fonte: Google Imagens.

 

Ou seja, o cliente já estava dentro da loja, com fome, querendo, e nada…

O mais difícil eles já tinham conseguido. Cliente dentro da loja. E mesmo assim, mataram a venda.

 

 

E se você puder ensinar alguém a ser cordial, você não pensa duas vezes?

Não, de jeito nenhum. Falta os funcionários darem atenção para as pessoas, ouvir as pessoas, ver as pessoas, isso é muito importante. Eu como cliente, hoje, não admito isso de maneira alguma. Até comento que o dinheiro está difícil de ganhar hoje em dia, por isso, para você ganhar o meu dinheiro você vai ter que ralar. Onde eu sou bem atendido, onde as pessoas me dão atenção, onde eu vejo que as coisas são feitas com carinho, aquele lugar me ganha e eu sou fidelizado.

 

Todo mundo consegue ser cordial?

Eu acredito que, com todos estes anos de experiência, eu acho que não. Acho que vai muito da maturidade da pessoa, como eu falei para você, e as pessoas têm muitas expectativas que as coisas sejam perfeitas, de que todas hajam como elas esperam como elas hajam. E o mundo não funciona assim. Então, exemplificando de novo: De 180 “bom dias” que eu dou em um voo, 90 me respondem.

 

Então nem quando você oferece…

Eu estou ali no meio, a pessoa passa do meu lado e às vezes não responde, e eu aprendi a filtrar isso, e não deixar que isso me abale, porque eu não sei o que aconteceu com aquela pessoa, se ela perdeu o pai, se ela está com problema grave de saúde na família,  eu não sei se a pessoa é surda, ou ela está distraída e não me viu. Então, esse tipo de pessoa que não sabe filtrar estas coisas, ela não consegue amadurecer e não consegue ter cordialidade. Isso, visualizando as pessoas que estão na mesma profissão que eu, há 10 anos, há 20 anos e estão do mesmo jeito. A vida tem vários caminhos e você escolhe qual você vai seguir. Você quer seguir o mal humorado, o rabugento, o que vai fazer a cara feia, que vai xingar a pessoa depois porque ela não te deu bom dia. E te digo, durante o voo que é quando você vai atender um por um individualmente, de cada 10, 1 realmente era o rabugento, o mal humorado que não quis te dar o bom dia, sei lá qual é o motivo. Os outros 9 realmente não viram, estavam distraídos, estavam com medo, muita gente pisa no avião e bate o medo de voar.

 

E você consegue perceber isso quando você tem um contato melhor com eles, mas é uma coisa que a gente tem que prestar atenção também enquanto usuários, porque é a primeira impressão, então, é ter a consciência, é ter a presença, é ter o agora, porque é isso que vai fazer que você continue ou não o contato com alguém.

Para tornar mais leve com a cordialidade, saiba abstrair quem não está com essa leveza, é isso. E para começar agora, caso eu não seja cordial, que dica você dá?

Pare, pense, respire, conte até 10 e volte. Por mais que seja uma situação de stress, situações que saiam fora do usual.

 

Isso se você se depara com alguém que não é cordial com você?

Isso, e estude e veja como o mundo está girando. Eu acho que isso é bem importante, porque por exemplo: o mercado da aviação é pequeno, ele é bem fechado. Então, se eu não for um bom profissional, por mais que eu esteja na empresa X, amanhã se eu precisar bater na empresa Y, vai ter pessoas lá que me conhecem já, pelo tempo de profissão. Essa porta não vai se abrir para mim.

 

Isso em todas as empresas, em qualquer ramo.

A aviação no Brasil hoje conta com 4 empresas, então se eu sair da empresa que eu estou hoje, eu já queimei uma possibilidade, sobram 3, se eu sair daquela outra, eu tenho duas, e cada vez vai ficando mais restrito. Meu gerente que dizia assim, e é uma verdade não só para a aviação, mas para todas as profissões. Nos primeiros dias de treinamento ele disse assim: Pessoal, estamos dando a cama para você e dando o lençol, vocês que vão ajeitar este lençol e no decorrer da profissão vocês deitarão nele com a cabeça tranquila. Sua vida profissional vai depender de como você vai ajeitar este lençol, e isto é uma realidade.

 

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Adriano Tadeu Barbosa

Fundador e Publisher na Ponto Pessoal - primeiro Portal, Revista digital e Escola sobre Mkt Pessoal do país, no ar desde 2010, Palestrante em Marketing Pessoal e Mercado de Luxo. 11 anos em 2017 com experiência em Marketing Pessoal. Carreira pautada em consultorias, aulas, supervisão de cursos e criação de conteúdos desde 2006, referência em todo país e com experiência internacional, tendo criado e supervisionado cursos de marketing, empreendedorismo e mercado de luxo, pelo Centro Europeu e ISAE/FGV em Curitiba e Paris, capital francesa. Colunista convidado na Revista Terapia do Luxo. Currículo completo em www.adrianotadeubarbosa.com | Contato: adriano@pontopessoal.com.br
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